Разбираем главные ошибки программ лояльности: сложные условия, отсутствие информирования, игнорирование отзывов. Узнайте, как их избежать и повысить возвращаемость клиентов.
Вы вложили силы и деньги в программу лояльности, а клиенты почему-то не возвращаются? Возможно, дело в досадных ошибках, которые превращают хороший инструмент предпринимателя в причину для раздражения клиента. Разбираемся, какие «грабли» мешают бизнесу удерживать клиентов и как их можно обойти.
Сложные и непрозрачные условия бонусной системы — главный враг лояльности. У клиентов нет времени и желания разбираться в хитросплетениях вашей программы лояльности. Скорее всего, клиент просто махнет рукой и заплатит полную цену, а в следующий раз пойдет туда, где все проще.
Пример из жизни:
Клиенту нужно носить с собой пластиковую карту, которую он вечно забывает. Или ему предлагают накопить 10 наклеек, чтобы получить кофе в подарок, но буклет с наклейками теряется после второй покупки. Самый частый случай — запутанные условия: «Баллы можно списать, но не более 30% от суммы чека, и только на товары с белыми ценниками, и не в выходные дни». Вместо выгоды клиент чувствует, что его пытаются обмануть.
Самая щедрая программа лояльности не будет работать, если о ней никто не знает. Если вы не рассказываете о выгодах на каждом шагу, вы просто впустую тратите ее потенциал. Программа лояльности — это продукт, который тоже нужно продавать своим гостям.
Пример из жизни:
Вы разработали отличную систему лояльности, но о ней знает только пара самых преданных клиентов. Немотивированный персонал пробивает чек и не предлагает гостю стать участником бонусной программы. В социальных сетях вы пишете о чем угодно, но не о том, как выгодно быть вашим постоянным клиентом.
Игнорирование обратной связи — прямой путь к потере доверия.Клиент приходит к вам не за кофе или цветами. Он приходит решить свою проблему «попить кофе» или «купить жене цветы». Если услуга оказана халатно, или продан некачественный товар — бизнес не решает проблему, а только увеличивает её влияние. Не решая проблему недовольного клиента, вы теряете его навсегда. Не поблагодарив довольного, вы упускаете шанс превратить его в амбассадора вашего бренда.
Пример из жизни:
Клиент пишет в отзывах, что ему подали холодный суп. Проходит неделя, а в ответ — тишина. Или наоборот, гость оставляет восторженный отзыв с благодарностью за отличное обслуживание, но не получает даже простого «спасибо». Его позитивный порыв остается незамеченным. А самый плохой вариант — роботизированный ответ: «Спасибо за ваш отзыв, мы работаем над улучшением сервиса», который ничего не решает. Работать над улучшением, конечно же никто не собирался.
Работать вслепую — значит рисковать бюджетом. Без точной аналитики вы принимаете решения на основе интуиции, а не данных. В итоге вы продолжаете вливать деньги в каналы, которые не приносят реальных клиентов.
Пример из жизни:
Вы заплатили местному блогеру за рекламу, получили всплеск лайков, но в кассе пусто. Вы напечатали 5000 листовок и раздали их у метро, но не можете понять, пришел ли с них хоть один человек или все листовки отправились в ближайшую урну. Вы запустили таргетированную рекламу, видите клики, но не знаете, превратились ли эти клики в реальные покупки.
Все эти ошибки, от сложных правил до неэффективной рекламы, ведут к одному — потере клиентов и денег, но чтобы их исправить, не обязательно нанимать штат маркетологов или подключать десяток разных сервисов.
Платформа UDS, создана именно для того, чтобы комплексно решать эти задачи. Внутри одной системы уже есть все необходимые инструменты: простое и понятное приложение для клиента, готовые маркетинговые материалы, система мгновенной обратной связи и аналитика источников трафика. UDS — как лопата, которая помогает вскопать огород и навести порядок, но сама она копать не будет, в умелых руках — принесет дополнительную прибыль. В итоге вы исправите ошибки, которые отталкивают людей, и получаете единый центр управления отношениями с клиентами. Это превращает ваш бизнес в место, куда хочется возвращаться.
У UDS есть решение:
— Прозрачная программа лояльности, где каждый бизнес настраивает её так, как ему нужно, без сложных хитросплетений.
— Брендирование филиалов компании: наклейки, тейблтенты, а на сайте «Инструменты маркетолога» много полезной информации для бизнеса. Пусть все знают о вашей программе лояльности.
— Обратная связь от клиентов не останется незамеченной, «Оценки и отзывы на платформе UDS» видны только собственнику, а не всему интернету. В личном кабинете без лишней траты времени можно дать обратную связь, разобраться в сложившейся ситуации и поблагодарить клиента.
— С помощью инструмента аналитики «Источники трафика» удобно отслеживать эффективность работы рекламы, откуда идет основной поток трафика и какая сумма выручки в кассе. Посчитать можно все, разместив QR-код на стикере и приклеев его, например в лифте или добавив ссылку в соцсетях компании.
Ошибки — это не приговор, а точка роста, сигнал о том, что можно работать лучше, эффективнее и строить более прочные отношения с теми, кто вам доверяет. UDS — дает вам удобную лопату, но не делает работу за вас, а позволят копать глубже, сажать точнее и собирать богатый урожай в виде возвращающихся и довольных клиентов. Не спотыкайтесь о «грабли», а берите в руки правильный инструмент и наводите порядок в своем огороде.
Слишком сложные условия накопления и списания баллов — клиенты не хотят разбираться в запутанных правилах и предпочитают магазины с простыми и прозрачными условиями.
Если клиенты не знают о ваших бонусах, программа не работает. Нужно информировать на кассе, в соцсетях и через персонал — лояльность нужно «продавать» так же, как товары.
Платформа предлагает простые настройки бонусов, инструменты для работы с отзывами и аналитику трафика, чтобы бизнес мог быстро реагировать на проблемы и улучшать клиентский опыт.
