«Давай уже после майских», долгие раздумия и мнимая компетенция во всём — что ещё, по мнению Айрата Измайлова, мешает предпринимателю малого и среднего бизнеса развиваться?
Какие глубинные внутренние моменты мешают компаниям развиваться?Поехали разбираться!
Маркетингом Команда UDS занимается уже почти 11 лет — набрался определенный опыт, которым хочется поделиться, потому что есть моменты, которые связаны с внутренними процессами работы компании и также с сотрудниками и собственником. Давайте их обсудим.
Первый тезис — чем отличается крупная компания от малого бизнеса? В них совершенно по-разному принимаются решениях. Например, кто в крупной компании принимает решения? Зависит от вопроса: если этот вопрос касается маркетинга, то решение за отделом маркетинга, где компетентные сотрудники помогут компании решить эту задачу. Если вопрос касается закупок, то есть отдельный отдел закупки. Получается, что в крупных компаниях есть подразделения, которые отвечают за свои сферы влияния, там сидят сотрудники, которые пять дней в неделю занимаются только этим вопросом.
В малом бизнесе по-другому. Кто принимает решения в малом бизнесе? Собственник. Получается, что собственник должен быть всемогущий: он же и бухгалтер, он же и маркетолог, он же и управленец, он же и кассир.
И здесь получается такой интересный момент: если малый бизнес растет и развивается, то кто молодец? Собственник. А если малый бизнес стагнирует, то кто виноват? Часто предприниматели говорят:
«Виноваты сотрудники. Вот была бы классная команда, было бы все хорошо!»
Логичен следующий вопрос, а кто их всех нанял? Снова возвращаемся к собственнику, то есть развитие малого бизнеса зависит от того, какие компетенции у собственника и какое мировоззрение, и что вообще в голове у него.
Вообще, какие главные компетенции у собственника должны быть, чтобы бизнес развивался?
Первая компетенция — это, конечно же, управленец. Необходимо делегировать ответственность, необходимо работать с людьми, с сотрудниками, мотивировать их, договариваться с ними, решать их вопросы и конфликты.
Вторая компетенция, и об этом часто забывают предприниматели — это маркетолог. Маркетинг отвечает за то, будут ли у тебя вообще клиенты, будет ли у тебя вообще прибыль, будут ли к тебе возвращаться клиенты и будет ли все окей с привлечением клиента. Если не будет маркетинга, бизнеса не станет. Понятно, что собственник не должен глубоко знать искусство маркетинга, но общие моменты и тезисы собственник должен себе представлять.
Если бизнес нанимает себе маркетолога, то собственник должен понимать, что человек, который будет у него в дальнейшем заниматься маркетингом, он вообще компетентен? Это стратегический маркетолог, который будет развивать компанию? Или же это просто SMM-специалист? Второй случай мы встречаем повсеместно. На должности маркетолога в компаниях в сегменте малого бизнеса в основном работают не стратегические маркетологи, а те, чьи компетенции заканчивается на том, что они хорошо работают с социальными сетями. В этом случае другие виды маркетинга не раскрываются в бизнесе. Например, CRM-маркетинг, PR-маркетинг, Event-маркетинг, кросс-маркетинг, рекомендательный маркетинг и так далее.
Я составил чек-лист, где можно проверить, все ли в порядке с вашим маркетингом, или чего-то не хватает в бизнесе? Проверьте себя, если вы сами занимаетесь продвижением компании.
CRM-система (Customer Relationship Management) — это система по управлению отношениями с клиентами. Нужны бизнесу отношения с клиентами? Очевидный ответ – да, нужны. Для этого нужна система по управлению отношениями с клиентами, то есть CRM-система.
Мы должны где-то собирать клиентскую базу. Проверьте себя, собирается ли у вас клиентская база?
Нам нужно о клиентах знать как их зовут, когда у них день рождения, в который раз они покупают, в первый раз или в седьмой раз, возвращаемость и так далее. Второе, есть ли программа лояльности и работает ли она. Что имеется в виду, подработает ли она, то есть насколько часто проходят транзакции. А вообще в программах лояльности ее успех зависит от такой метрики, называемой транзакционность.
Транзакционность — это количество людей, которое зашло в бизнес и совершило покупку вместе с программой лояльности. То есть накопили или потратили свои бонусы. И вот эта цифра должна стремиться к 100%. То есть, 100 человек совершило покупки и 100 из них в идеале должны это сделать вместе с программой лояльности, потому что от программы лояльности зависит, попадет ли клиент в клиентскую базу и получим ли мы статистику о его посещении: когда он пришел, в который раз он пришел и так далее.
Есть классный пример компании, в которой это сделано идеально — это сеть магазинов «Пятёрочка». Их транзакционность почти стопроцентная. Там настолько классно выстроен процесс оцифровки и сбора статистики, что даже самые усталые к концу смены кассиры все равно на кассе вас спросят, есть ли у вас карта Пятёрочки.
Потому что это важно. Таким образом магазин получит данные и в дальнейшем выстроит на этом маркетинговую стратегию.
Предприниматель может в офлайн-рекламе размещать QR-коды, а в онлайн — промо-ссылки, и тем самым благодаря CRM понимать, сколько клиентов сосканировали/перешли по ссылке, сколько пришли в бизнес, сколько денег они принесли, и тем самым клиенты сразу попадают в CRM-систему. Потом мы отслеживаем дальше, рекомендует или не рекомендует бизнес, вернулся ли он к вам.
Четвёртое — насколько активно вы работаете с клиентской базой: если вы видите в CRM, что у клиента день рождения, значит его надо поздравить! Вы получили какую-то обратную связь, например, оценку за обслуживание 3 звезды? Вы должны как-то на нее среагировать — позвонить клиенту и так далее.
Вот такие четыре пункта, по которым можно проверить свой маркетинг, настоящий must have для любого предпринимателя. Проверьте свой бизнес:
Поздравляем, теперь вы знаете, что делать!
Мы его называем «Гордыня».
У предпринимателя есть определенное мировоззрение, и он из этого строит свои выводы. Как это проявляется? Расскажу на примере UDS, хотя это можно отнести к любому инструменту:
Я предлагаю предпринимателю инструменты UDS, и говорю, что сделаем CRM, вот здесь будем привлекать клиентов, давай попробуем поставить UDS Telegram Bot, или полноценное мобильное приложение в виде программы лояльности, и что собственник на это отвечает?
Айрат, это не работает.
Я задаю следующий вопрос — а вы хоть раз пробовали так? Внедряли такие инструменты? Есть какой-то опыт?
Нет, ты что, я уже 10 лет в бизнесе, не будут люди скачивать приложения, не работают они, я и так своих клиентов знаю, им это неинтересно!
Есть внутри этого гипотетического предпринимателя какое-то мировоззрение «я сам вообще не участвую в программах лояльности, вообще ничего не скачиваю, никто этим не будет заниматься!».
В действительности в данном случае собственник не базируется ни на каких-то фактах, ни на каких-то кейсах.
Подумайте: крупный бизнес никогда не скажет «Мне кажется это работает» или «Мне кажется это не работает».
У крупного бизнеса специалисты всегда с высокой компетенцией — они всегда узнают, есть ли какие-то кейсы, есть ли какие-то примеры, а как получилось у другой компании? Они хотят подкрепить свое решение какими-то фактами. В малом же бизнесе, к сожалению, часто бизнесом управляют эмоции.
Бизнес — это коммерческое предприятие, и в нём необходимо всё-таки подкреплять дело фактами. Если бы предприниматель всё наперёд знал и всегда бы принимал верные решения, то вероятнее всего уже был компанией №1 в регионе, а может быть даже и в стране.Если ты еще не №1 компания в стране или в регионе, то это означает, что надо что-то попробовать новое, надо поэкспериментировать, внедрить новые инструменты и так далее. Опираться только на собственный опыт и на свои компетенции — это не всегда выигрышная позиция.
Пробуйте разное, а не фантазируйте к общему из частного.
Нам некогда, давай после майских.
— Начинаем внедрять новые инструменты в понедельник!— Не, давай только не в понедельник, давай в среду или давай через неделю, после майских, осенью, или в следующем году...
В России это ещё имеет определенный символизм: если мы в декабре что-то пытаемся поменять в бизнесе и улучшить его, предприниматель говорит «Давай после новогодних!». Все верят, что после Нового года начнется новая жизнь. После праздников приходишь, предлагаешь поработать — «Мы только после праздников вышли». Потом начинается 14 февраля, 23 февраля, 8 марта, в апреле первые теплые дни, в мае вообще никого не поймать, все по дачам разъехаличь. Затем проходит июнь-июль-август — сезон отпусков, в сентябре детей в школу отдают и так далее.
Всегда откладывается, предпринимателю всегда «Да мне некогда». Я ни разу за 11 лет не слышал:
Айрат, ты как раз вовремя. Сейчас самое время внедрять новые инструменты по работе с клиентами!
Новые инструменты помогают увеличивать прибыль. Когда собственнику надо было увеличить прибыль? Самый очевидный ответ — вчера. Поэтому «некогда» надо сбрасывать, выкидывать, находите силы и время действительно заняться вопросом увеличения прибыли!
Предприниматель долго запрягает, долго принимает решение.Мы часто слышим такую фразу: «Я подумаю». Сколько надо времени подумать? Через неделю. Через неделю звоним — думать конечно же никто нее собирался. Никто не приходит домой с мыслями:
Так, UDS, как его внедрять? Как мы его будем запускать?
«Я подумаю» — это ответ предпринимателя, который не умеет принимать решения. Есть для него очень простой совет как принимать решение:
Для этого всего лишь нужно оценить риски, ответить себе на вопрос «Если это не сработает, то что произойдет?». У нас есть тариф UDS за 3 200 ₽ в месяц. В худшем случае — потратишь 3 200 ₽. Это те деньги, которые разорвут экономику? Вероятнее всего нет. Так возьми и попробуй!Так можно оценить любой инструмент маркетинга или любой метод.
Например, решили попробовать рекламу в лифте. Давайте мы не будем обклеивать все лифты в городе, давайте попробуем два лифта. Сколько стоит разместить рекламу в двух лифтах? Ну, наверное, где-то 10 тысяч. Если ты готов распрощаться с этими деньгами для эксперимента — просто возьми и попробуй. ВСЕ маркетинговые гипотезы и инструменты так и тестируются.
Не надо долго думать. Долгие размышления ни к чему не приводят, кроме того, что вопрос откладывается неизвестно до какого времени, а может быть и навсегда.
Рассмотрели решение → оценили риск → приняли решение → начали запускаться, желательно в течение 48 часов. Вообще этот срок в 48 часов придумали психологи, были исследования, что после 48 часов вероятность принятия решения значительно падает.
Первой является управленческая компетенция, которая включает в себя способность делегировать ответственность, управлять командой и решать конфликты. Вторая важная компетенция — это знание основ маркетинга. Собственник должен разбираться в том, как работают различные инструменты маркетинга для привлечения и удержания клиентов.
Одна из наиболее распространённых ошибок, которыми страдают предприниматели, — это гордыня, которая проявляется в нежелании изучать новые методы и инструменты, такие как CRM-системы или программы лояльности. Часто предприниматели не хотят пробовать новшества и основываются только на собственном опыте, считая, что их работа уже проверена временем. Вторая ошибка — откладывание внедрения новых инструментов и решений. Многим кажется, что на это нет времени, и они продолжают ждать подходящего момента, который может никогда не наступить. Третья ошибка — это медлительность в принятии решений. Часто предприниматели не умеют быстро оценивать риски и принимать решения, что задерживает запуск новых инициатив и вредит бизнесу.
Оптимальный момент для внедрения новых инструментов и решений — это «сейчас» или, если возможно, вчера, поскольку развитие бизнеса требует быстрой реакции на изменения в рыночной среде. Собственникам стоит регулярно пересматривать бизнес-процессы и искать способы их оптимизации, чтобы увеличить прибыль. Для успешного внедрения новых решений важно заранее оценить риски и проанализировать, сколько потенциального вреда они могут причинить в случае неудачи. Практический подход: если вы хотите попробовать новую стратегию или инструмент, например, рекламную кампанию, начните с небольшого пилотного проекта, чтобы минимизировать риски. Главное — не откладывать до лучших времен, а активно искать возможности для улучшения и адаптироваться к изменяющимся условиям.
